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전화응대법
등록일:2009-11-13 글쓴이:차이나스타관리팀 
1. 전화예절의 중요성
오늘날 우리의 생활에서 전화는 없어서는 안 될 물건입니다.
특히 비즈니스 사회에서 전화의 가치와 효용은 절대적입니다. 그런데 전화는 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 예절을 지키는 데 있어 자칫 소홀하기 쉽습니다. 전화를 거는 방법이나 태도에 따라 실례가 되기도 하고 지나치면 상대방의 기분을 상하게도 합니다.

전화는 회사의 얼굴이다.라고 할 수 있을 정도로 전화 응대 방법에 따라 회사의 이미지가 좌우됩니다.
전화를 거는 방법이나 받는 태도로 인하여 고객이나 상대방의 기분을 상하게 하는 것은 회사의 손실과 직결되고, 좋은 응대를 하기 위해서는 자세를 바르게 하고, 상대방과 대면하고 있는 듯이 이야기하는 것이 중요합니다. 전화는 직접적인 경비만이 아니라 귀중한 시간도 소비한다는 것을 늘 머릿속에 두어야 하고. 특히 상대방에게 전화를 건 경우 상대는 하던 업무를 중단한 상태이고 긴 이야기를 할 형편이 아닐 수도 있습니다.

짧은 시간에 용건을 요령 있게 이야기하는 습관을 들여야 한며, 한 마디로 비즈니스 전화 예절은 신속하게, 정확하게, 정중하게라는 말로 요약할 수 있습니다.

2. 전화에티켓
- 자세를 바르게 하고 통화합니다.
- 용건만 간단히 통화합니다.
- 통화연결시 상대를 오래 기다리게 하지 않습니다.
- 큰소리의 전화통화로 업무분위기를 해치치 않습니다.
- 통화 중 부득이 다른 말을 할 경우에는 수화기를 막고 합니다.
- 6하 원칙에 준하여 메모와 복창으로 내용을 정확히 합니다.

3. 전화를 거는 요령
직장에서의 전화는 학창 시절에 친구들에게 가볍게 거는 사적인 전화와는 성질이 사뭇 다르며, 무엇보다 전화를 걸기 전에 충분한 준비가 필요합니다. 다음은 전화를 거는 요령입니다.
동 작 요점 및 방법
준비 상대방의 전화 번호 , 소속, 직급, 성명 등을 미리 확인합니다. 이와 같은 확인을 하는 까닭은 착오로 인해 상대방에게 폐를 끼치지 않기 위해서며, 덧붙여 시간이나 요금의 낭비도 막게 됩니다. 용건은 육하원칙으로 정리하여 메모한다. 이 때 필요한 서류와 자료도 갖추어 놓습니다.
전화걸기 전화 번호를 확인하면서 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 다이얼을 누릅니다 . 번호를 하나하나 정확히 눌러서 오류를 방지합니다.
전화연결 상대방이 전화를 받아 먼저 스스로를 밝히면 잘 듣고 메모하며 인사 후 자신을 소개합니다 . 만일 찾는 사람이 아닌 다른 사람이 받으면 찾는 사람을 말하고 정중히 연결을 요청합니다.
찾는 상대가 있는 경우 간단한 인사말을 한 뒤 시간 , 장소, 상황을 고려하여 용건을 말합니다. 단, 업무전화의 용건은 간결하게 하는 것이 바람직합니다.
찾는 상대가 없는 경우 전화건 목적을 분명히하여 자신이 다시 걸 것인지 , 회신을 원하는지를 전달합니다.자신의 성명, 회사, 소속, 전화번호를 확인해 줍니다.
내용 확인 통화 내용을 다시 한 번 정리하여 꼭 확인합니다 .
끝 인사 용건이 끝났으면 "감사합니다."등의 마무리 인사를 꼭 합니다.
종료 업무 전화는 건 쪽에서 먼저 끊습니다 . 받은 쪽이 먼저 끊으면 상대방이 용건을 다 말하기 전에 통화가 끝날 염려가 있기 때문입니다. 그러나 상대방이 아주 윗사람일 경우에는 상대방이 끊은 것을 확인한 후 수화기를 내려놓는 것이 또한 예의입니다.



4. 전화를 받는 요령
"전화를 받는 속도와 목소리에서 그 회사를 알 수 있다."고들 말합니다. 이 말이 시사하듯 직장에서는 걸려 온 전화를 받는 그 순간부터 자신이 회사의 대표자라는 마음가짐이 되어 있어야 하는 것입니다.

5. 전화를 연결하는 요령
1) 받을 사람이 자리에 있는 경우
동 작 요점 및 방법
보류버튼을 누르고 받을 사람에게 말한다 . 고객이 기다리지 않게 신속하고 정확하게 연결합니다 . 받을 사람이 상대의 회사명과 회사 또는 용건을 알면 건 사람이 몇 번씩 같은 내용을 말하지 않아도 되고, 대화도 부드럽게 시작됩니다.
"대리님 인비닷컴 이순신씨로부터 전화입니다. oo건으로 전화하셨는데 곧 연결해 드리겠습니다."
돌려줄 때 "네 연결해 드리겠습니다."
"혹시 끊어지면 123번으로 하시면 됩니다."
"잠시만 기다려 주십시오"
기다리게 할 때 "죄송합니다. 통화중이신데 잠시만 기다려주시겠습니다.?"
"통화가 길어지고 있는데 죄송합니다만 잠시후에 다시 걸어 주시겠습니까?"
기다리게 했을 때 "기다려 주셔서 감사합니다. 곧 연결해 드리겠습니다."
같은 성 (이름)이 있을 때에는 성명과 소속을
확인 "홍대리님은 두 분이 있습니다만 어느 부서의 홍대리님을 찾으십니까?"
조금 시간이 소요되리라 생각될 경우 "괜찮으시다면 이쪽에서 다시 전화를 드리면 어떻겠습니까?"
용건을 잘 몰라 담당자를 바꿀 경우 "괜찮으시다면 이쪽에서 다시 전화를 드리면 어떻겠습니까?"



2) 받을 사람이 없는 경우
동 작 요점 및 방법
부재중임을 알린다 . 잠시 자리를 비운 경우 : 출장, 휴가, 식사, 회의 등의 경우를 간단히 말하고 끝나는 시간, 귀사예정시간, 및 일자를 말합니다.
"지금은 휴가 중 이십니다. 다음주 월요일 출근 예정입니다."
용건 해결이 가능한
경우 공적인 업무에 관계된 용건인 경우 자신이 해결 , 처리해 드릴 수 있을 때에는 그 점을 알립니다.
" 그 일이라면 제가 내용을 알고 있으니 말씀드려도 괜찮으시겠습니까?"
용건 해결이 불가능한 경우 전화받을 사람이 꼭 해결해야 할 경우 육하원칙에 의거 받아 적습니다 .
"네 알겠습니다. oo건으로 전화 주셨고 금일 오후 5시까지 연락 바란다고 전해 드리겠습니다."
전화받는 자신의 성명을 재차 알려준다 . 책임있게 전화 응대함을 알려줍니다 .
"네 저는 이순신입니다. 꼭 전해드리겠습니다."
끝인사 후 끊는다 . 상대가 끊고 나서 조용히 수화기를 놓습니다 .



6. 특별한 경우의 응대
전화가 도중에 끊길 때
전화 건 쪽에서 다시 해야 하지만 잠시 기다려도 오지 않을 때에는 전화를 받는 쪽이 다시합니다.
다시 통화가 된 경우 "조금 전에는 실례했습니다."등으로 사과하고 통화를 계속합니다.

처리하거나 조사하는데 시간이 걸릴 때
예정처리시간을 알리고 업무처리 후 먼저 전화를 할 것을 알립니다.
"죄송합니다만, 20분정도 걸릴 것 같은데 제가 곧 전화를 드리겠습니다."

전화가 잘 못 걸려 왔을 때
잘 못 걸렸음을 정중하게 이야기하고 다른 부서일 경우 전화번호를 알려줍니다.
" 예, 전화를 잘 못 거셨습니다.여기는 인비닷컴입니다."

전화가 잘 들리지 않을 때
송화구를 막으면서 통화합니다.
"죄송합니다만 전화가 잘 들리지 않습니다 .다시 한번 말씀해 주시겠습니까?"
다시 걸로 주도록 정중하게 요청합니다.
"죄송합니다만 다시 전화를 걸어 주시겠습니까?"

통화 중 손님이 온 경우
양해를 구한 후 송화기를 막고 손님을 응대합니다. 이 때 손님의 용건이 급하지 않으면 기다리도록 양해를 구하고 통화를 끝내도록 합니다.

손님이 있을 때 전화가 온 경우
정중하게 손님의 양해를 구하고 "실례합니다"하며 수화기를 듭니다. 급한 내용이 아니면 "죄송합니다. 지금 손님이 계셔서 잠시 후 전화를 드리겠습니다." 라고 양해를 구합니다.

위상사와 통화를 원했을 경우
자기보다 윗상사가 부재시는 전화를 달라고하면 결례입니다. 이 때는 재차 본인이 전화를 걸도록 합니다.
"잠시 후 다시 전화하겠습니다."



출처: 비즈폼
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